Preisakzeptanz und Kundenzufriedenheit steigern

Mit der Nr. 1 unter den Marken für Inkontinenz
Preisakzeptanz und Kundenzufriedenheit steigern Preisakzeptanz und Kundenzufriedenheit steigern

Wenn von „Apothekenpreisen“ die Rede ist, weiß jeder sofort, was damit gemeint ist: Die Produkte sind gut, aber mitunter etwas teurer. Bei vielen Kund*innen haben Apotheken deshalb immer noch ein Hochpreisimage. Denn natürlich werden die Preise von Inkontinenzprodukten ganz unwillkürlich auch mit den Angeboten in Super- und Drogeriemärkten verglichen. Mit der richtigen Vorgehensweise können Sie die Preisakzeptanz und zugleich die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft erhöhen. Dabei möchten wir Sie mit unserer mehr als 60-jährigen Erfahrung unterstützen – denn schließlich ist TENA nicht von ungefähr weltweit die Nr. 1 unter den Marken für Inkontinenz bei Erwachsenen*.

⁠Inkontinenzprodukte werden als zu teuer empfunden, wenn aus der individuellen Sicht Ihrer Kund*innen das Verhältnis zwischen Preis und Wert nicht stimmt. Entweder ist für sie der Preis zu hoch oder der Wert des Produktes zu gering. Häufig können Preissenkungen in der Apotheke nicht durch eine Steigerung der Verkaufsmenge ausgeglichen werden. Somit sind reduzierte Preise meist nur bei Schnelldrehern wirtschaftlich sinnvoll. Stattdessen bietet es sich an, den von Ihrer Kundschaft wahrgenommen Wert der Produkte zu erhöhen. Dazu müssen Sie den gesundheitlichen Nutzen der Produkte deutlich hervorheben und verständlich beschreiben.

1. Produktwert erhöhen

Machen Sie sich zunächst bewusst, dass Kund*innen nicht einfach nur ein Inkontinenzprodukt in Ihrer Apotheke kaufen. Sie erwerben Sicherheit, Tragekomfort und Wohlbefinden – und sie erhalten eine umfassende und persönliche Beratung, die sie in dieser Weise sonst nirgendwo bekommen. Nehmen Sie sich bei Ihren Kund*innen genügend Zeit, um die Wertigkeit der Einlagen und Einweghosen zu erklären.
 
Mögliche Argumente: 
 
  • „TENA Produkte sorgen für die nötige Sicherheit in Ihrem Alltag.“ 
  • „TENA Produkte sind dem weiblichen/männlichen Körper angepasst. Das erhöht den Tragekomfort und Flüssigkeit wird genau an der richtigen Stelle aufgenommen.“ 
  • „TENA Produkte sind besonders dünn und diskret. Sie tragen auch unter figurbetonter Kleidung nicht auf.“
Erläutern Sie Ihrer Kundschaft zudem, warum das spezielle Inkontinenzprodukt die beste Lösung für ihr individuelles Problem ist. Mit reinen Produkteigenschaften können die meisten Kund*innen wenig anfangen. Gehen Sie daher immer auch auf den konkreten Nutzen des Produkts ein. Sagen Sie zum Beispiel:
  • „Die InstaDRY™ Technologie der TENA Lady Discreet Einlagen saugt Flüssigkeit sofort von der Hautoberfläche weg. Das bedeutet: Ihre Haut bleibt angenehm trocken und Sie können sich jederzeit sicher fühlen.“ ⁠
  • „TENA Silhouette Pants haben ein atmungsaktives, textilartiges Material. Das heißt: Man schwitzt nicht, die Haut wird nicht gereizt und es fühlt sich fast so an wie normale Unterwäsche.“
  • „TENA Men Active Fit Einlagen haben eine sichere Absorptionszone. Das bedeutet: Die Flüssigkeit wird sicher eingeschlossen und es sind keine nassen Flecken auf Ihrer Hose zu sehen.“

2. Beratungskompetenz

Darüber hinaus sind sicheres Fachwissen rund um Inkontinenz sowie Kompetenz bei der Beratung zum individuell passenden Inkontinenzprodukt erforderlich. Kund*innen, die sich in Ihrer Apotheke wohl und kompetent beraten fühlen, kaufen häufig mehr – und sind oft auch bereit, höhere Preise zu bezahlen.

In jedem Vertriebskanal haben Kund*innen andere Bedürfnisse. In Ihrer Apotheke suchen Menschen mit Inkontinenz in erster Linie eine kompetente und individuelle Beratung sowie eine Anlaufstelle, bei der sie sich gut aufgehoben fühlen. Dadurch ergibt sich ein großes Potenzial: Sie können Ihrer Kundschaft mit Informationen, Anleitung und Beratung zur Seite stehen, während Menschen mit Inkontinenz in Super- und Drogeriemärkten vor dem Damenhygieneregal alleingelassen werden.

Da sich der Bedarf an Inkontinenzprodukten im Laufe des Lebens ändert, ist die Beratung zum passenden Produkt entscheidend. Die konkrete Empfehlung eines Inkontinenzprodukts hat dabei den größten Einfluss auf die Kaufentscheidung, auch wenn es sich dabei um ein teureres Produkt handelt. Sollten Sie ein spezielles TENA Produkt nicht auf Lager haben, können Sie es innerhalb kürzester Zeit für den Kunden bestellen. In Super- und Drogeriemärkten ist hingegen nicht das gesamte TENA Sortiment erhältlich. Zudem haben Sie jederzeit die Möglichkeit, kostenlose TENA Muster zu beziehen, mit deren Hilfe Sie Kunden optimal beraten und an Ihre Apotheke binden können. 

⁠Sie haben Fragen zu unserem TENA Sortiment oder den Produktmustern? Gerne können Sie sich jederzeit an unseren TENA Kundenservice unter 0180 6 / 12 12 21 wenden (Festnetz max. 0,20 €/Gespräch, Mobilfunk max. 0,60 €/Gespräch). 

Praxistipp: Wie sich verschiedene Inkontinenz-Zielgruppen erkennen und beraten lassen, haben wir für Sie in unseren Beratungsleitfäden zusammengefasst.

3. Preiseinwände entkräften

Auf Preiseinwände Ihrer Kund*innen sollten Sie immer eingehen und souverän reagieren. Ansonsten fühlt sich Ihre Kundschaft in dem Empfinden bestätigt, „Apothekenpreise“ bezahlen zu müssen. Entwickeln Sie deshalb für die häufigsten Preiseinwände geeignete Antworten.

Mögliche Argumentationen:

  • Argumentiert Ihre Kundschaft, das Inkontinenzprodukt viel günstiger in einem Drogeriemarkt gesehen zu haben, erklären Sie, dass sich die Packungsgrößen unterscheiden. Packungen im Fachhandel enthalten meistens mehr Einlagen/Einweghosen als in Super- und Drogeriemärkten – und haben daher auch einen höheren Preis. Zudem ist eine Abrechnung auf Rezept möglich.
  • Erklärt Ihre Kundschaft, das Inkontinenzprodukt zu einem günstigeren Preis in einer Online-Apotheke gesehen zu haben, antworten Sie, dass man bei Ihnen eine umfassendere und persönlichere Beratung bekommt und das Inkontinenzprodukt anschließend sofort mitnehmen kann. Bei Bedarf erhalten Kund*innen zudem von Ihnen auch Produktmuster in der passenden Größe und Saugstärke.
  • Hinterfragen Kund*innen Preisunterschiede zwischen verschiedenen Marken von Inkontinenzprodukten, kann die Differenz ggf. anhand der Produkteigenschaften begründet werden: TENA Produkte sind vielleicht teurer, dafür halten sie aber regelmäßig länger trocken, schützen besser vor Auslaufen und sind an die Anatomie angepasst. Zudem werden durch eine hohe Saugkraft und schnelle Flüssigkeitsaufnahme oftmals weniger Produkte benötigt als von einem anderen Hersteller.
  • Sagt Ihre Kundschaft, sie sei nicht bereit, einen höheren Preis für ein innovatives Inkontinenzprodukt zu bezahlen, erklären Sie, dass man sich immer für ein Produkt entscheiden sollte, das die Auswirkungen der Inkontinenz auf das tägliche Leben bestmöglich reduziert. Gleichzeitig soll das Produkt dazu beitragen, das Selbstwertgefühl und Wohlbefinden zu steigern. TENA Produkte sind qualitativ besonders hochwertig und bieten innovative Produkteigenschaften, z. B. atmungsaktive Materialien, höhere Funktionalität, einfachere Handhabung und vieles mehr. Da können viele günstigere Produkte einfach nicht mithalten.

4. Atmosphäre schaffen

⁠Die Preisakzeptanz Ihrer Kund*innen wird aber auch durch andere Faktoren beeinflusst. Dazu gehören neben dem Erscheinungsbild Ihrer Apotheke insbesondere die Atmosphäre bei der Beratung. Beim sensiblen Thema Inkontinenz ist besonders Fingerspitzengefühl gefragt. Das Gespräch lässt sich am besten in einer abgetrennten Beratungsecke oder einem separaten Beratungsraum durchführen. Nur in der passenden Umgebung und mit dem notwendigen Diskretionsabstand wird Ihre Kundschaft die Beratung annehmen.

5. Die Marke macht‘s

Neben den Produkteigenschaften, verbunden mit dem Nutzen für Kund*innen, kann auch die Marke zur Preisakzeptanz beitragen, beispielsweise wenn sie durch umfangreiche Kommunikationskampagnen und Marketingmaßnahmen sehr bekannt ist. Die Marke TENA ist massiv vorverkauft. Das heißt, Kund*innen suchen gezielt nach TENA Produkten in Ihrer Apotheke. Erwähnen Sie im Beratungsgespräch daher ruhig auch nochmal, dass die Marke TENA sehr bekannt, bereits seit Jahrzehnten in der Apotheke etabliert und unter Verwendern besonders beliebt ist – was für eine hohe Qualität spricht.

So lässt sich die Preisakzeptanz bei Inkontinenzprodukten steigern

  • Erhöhen Sie den wahrgenommenen Wert der Inkontinenzprodukte, indem Sie deren Wertigkeit und den konkreten Nutzen für Kund*innen erklären.
  • Schulen Sie regelmäßig Ihr Fachwissen rund um Inkontinenz und der Beratung zum individuell passenden Inkontinenzprodukt. Kund*innen, die sich kompetent beraten fühlen, kaufen mehr und zahlen höhere Preise.
  • Nehmen Sie die Preiseinwände Ihrer Kund*innen ernst, auch wenn sie mit geeigneten Argumenten entkräftet werden können. Heben Sie dabei die Vorteile des Fachhandels hervor.
  • Schaffen Sie für das Beratungsgespräch eine geeignete Atmosphäre. Nur in der passenden Umgebung und mit dem notwendigen Diskretionsabstand wird Ihre Kundschaft die Beratung annehmen.
  • Setzen Sie auf bekannte Marken, die durch Kommunikationskampagnen und Marketingmaßnamen vorverkauft sind.⁠

TENA ist durch umfangreiche Kommunikationskampagnen und Marketingmaßnahmen sehr bekannt. Der TV-Spot für TENA Men kurbelte den Absatz in der Apotheke um 7,8 Prozent an.** Weltweit vertrauen mittlerweile über 3 Millionen Männer TENA.*** 

Zwei aktuelle TV-Spots für TENA Discreet und TENA Silhouette sorgen dafür, dass die Einlagen und Einweghosen massiv vorverkauft sind. Das bedeutet: Ihre Kundschaft sucht gezielt nach TENA Produkten in Ihrer Apotheke.

Schauen Sie sich den neuen Kampagnenfilm an.

TENA Discreet Einlagen

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018 06 / 12 12 21

Festnetz max. 0,20 €/Gespräch,
Mobilfunk max. 0,60 €/Gespräch

*Euromonitor International Limited; Retail Adult Incontinence, all channels, RSP value sales, Tissue & Hygiene, 2023 edition.

**Zuwachs 2023 vs. 2024, Quelle: IQVIA PharmaTrend monthly, current data: 12-2024.

***Basierend auf globalen Verkaufs- und Marktforschungsdaten.